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最近對拼多多有一些新的想法。昨天晚上在雪球又看到一篇文章，說拼多多因?yàn)槿∠瞬钤u機(jī)制，大幅提高了用戶購買的下單成交率，然后剛好和我前段時(shí)間我的一個(gè)想法對接上了。

(相關(guān)資料圖)

首先呢，我在用淘寶或者京東的時(shí)候，如果看不到足夠的差評數(shù)量，我是不會(huì)去購買一件商品的，因?yàn)樘叩暮迷u率意味著刷單。我必須看到一些差評，然后我要看他差評的原因，如果我不太介意他這些原因我就會(huì)下單購買。

所以說差評是很重要的，因?yàn)檫@意味著你是否需要退貨，是否意味著被商家欺騙。但是拼多多卻取消了差評，依然能活下來，而且活得不錯(cuò)。原因在何呢？

原因就在于它的配套制衡機(jī)制：用戶購買不滿意之后，無條件退款。我在雪球上看到的很多說法是，首先拼多多用戶的退款是不需要經(jīng)過商家同意的，只要收到商品后不滿意提出退款，拼多多就會(huì)默認(rèn)把購物款劃回客戶的銀行卡（拼多多我用的少，對其退貨流程不太熟悉，這里采信其他用戶的說法），根本無需平臺(tái)上的商家是否同意。這一點(diǎn)和淘寶是大相徑庭的，淘寶的退款機(jī)制是用戶提出退款，商家在多少個(gè)小時(shí)之內(nèi)是否同意，如果出現(xiàn)爭執(zhí)，需要淘寶平臺(tái)官方介入來判定。

所以這個(gè)核心的機(jī)制帶來一系列有趣的變化，對商家來說自然鬼哭狼嚎，他要面對大批的羊毛黨和無故退貨黨，這也是為什么我們每過一段時(shí)間就能夠在各種財(cái)經(jīng)媒體上看到拼多多上的商家對平臺(tái)的控訴，說平臺(tái)肆無忌憚的偏袒用戶，導(dǎo)致商家退貨損失。

對于用戶來說，取消差評和無需商家同意即時(shí)退款，極大的降低了其購物的心理負(fù)擔(dān)，不需要在事前仔細(xì)觀看各種購物評價(jià)，事后退貨的時(shí)候，也省略了各種申請退款的審批流程。雖無差評，但勝有差評，消費(fèi)者可以用退款來代替差評，商家各種欺詐是吧？沒關(guān)系，我收到貨之后點(diǎn)一下鼠標(biāo)錢就回來了。

因此取消差評和無商家同意的無理由退款，是一個(gè)配對機(jī)制，缺了其中一個(gè)都是不行的。

在這個(gè)過程中，拼多多的平臺(tái)收獲了什么呢？大幅降低的管理成本，既然平臺(tái)上的商家和用戶可以自行進(jìn)行博弈，那么平臺(tái)就在99%的情況下無需做裁判了。你商家如果各種不誠實(shí)欺詐，自然有用戶極高的退款率，你還是掙不到錢。

拼多多的官方平臺(tái)，從同時(shí)需要作為裁判管理商家和客戶，變?yōu)橹恍枰芾矸浅Ｐ〉囊徊糠盅蛎h和退貨黨慣犯，而這在大數(shù)據(jù)的情況下并不難，只要識(shí)別出一小撮退款率極高同時(shí)也不退貨的劣質(zhì)用戶，在他們購買商品的時(shí)候，他們的商品頁面顯示出加價(jià)10%的價(jià)格，作為退款率太高的補(bǔ)償就行了，太過分了就直接封掉這部分用戶的賬號，我們不服務(wù)你了。

從管理商家的欺詐行為，轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾硐M(fèi)者的薅羊毛行為，這種逆向管理模式，也算是天才的想法，黃崢還真是很厲害。

這個(gè)好處當(dāng)然是太大了，在管理成本上，拼多多比起淘寶或者京東來說，可能會(huì)指數(shù)級的下降，因?yàn)闊o需在售后上花太多的錢和人力。更關(guān)鍵的是，過去我們經(jīng)常會(huì)聽到淘寶上的客服淘小二的一些不良行為，和平臺(tái)上的商家勾結(jié)，消除差評，獲取不當(dāng)?shù)美g整個(gè)平臺(tái)的健康生態(tài)。淘寶必須花巨大的力氣整治這個(gè)熵增的過程，而且效果未必好，而拼多多讓客戶來管理商家的逆向過程，避免了這一切。

但是正如這個(gè)世界上，沒有任何光有好處沒有壞處的事情，拼多多的這個(gè)做法當(dāng)然也有一些不好的影響，那就是對于品牌非常優(yōu)質(zhì)良好的商家來說，他不愿意在這個(gè)平臺(tái)立足，他不愿意在拼多多上面對無窮無盡的羊毛黨和退款黨，拼多多把自己節(jié)省下來的管理成本，其實(shí)是轉(zhuǎn)移到了商家頭上。

因此在拼多多上的商家，基本上都是各種白牌廠商，這些白牌廠商中，太不誠信欺詐的，面對極高的退款率活不下來。但是太實(shí)誠的，對自己的品牌非常關(guān)注，希望通過品牌獲取溢價(jià)的，也很難活下來，因?yàn)殡S意的退款黨會(huì)侵蝕掉這部分品牌溢價(jià)的利潤。最后能在拼多多上活下來，并且活得不錯(cuò)，應(yīng)該是那些在貨物品質(zhì)和退款率之間達(dá)到一個(gè)微妙平衡的，商品不會(huì)太差，正常購買的客戶不會(huì)退貨，保證能掙到錢。但也不能太好，太好了面對羊毛黨一樣虧錢。

拼多多的平臺(tái)，這只需要定期在商家和客戶之間做一個(gè)平衡，商家鬼哭狼嚎太多了，就偏向商家一點(diǎn)點(diǎn)。客戶的成交下降了，就偏向客戶一點(diǎn)。

總體而言，平臺(tái)大規(guī)模的取消售后管理，讓商家和客戶自己廝殺博弈達(dá)到平衡，這是拼多多巨大的商業(yè)貢獻(xiàn)。

以上就是我對拼多多的一些想法。$拼多多(PDD)$ $阿里巴巴-SW(09988)$

關(guān)鍵詞： 管理成本 的情況下 鬼哭狼嚎