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最近對(duì)拼多多有一些新的想法。昨天晚上在雪球又看到一篇文章，說(shuō)拼多多因?yàn)槿∠瞬钤u(píng)機(jī)制，大幅提高了用戶購(gòu)買的下單成交率，然后剛好和我前段時(shí)間我的一個(gè)想法對(duì)接上了。

(相關(guān)資料圖)

首先呢，我在用淘寶或者京東的時(shí)候，如果看不到足夠的差評(píng)數(shù)量，我是不會(huì)去購(gòu)買一件商品的，因?yàn)樘叩暮迷u(píng)率意味著刷單。我必須看到一些差評(píng)，然后我要看他差評(píng)的原因，如果我不太介意他這些原因我就會(huì)下單購(gòu)買。

所以說(shuō)差評(píng)是很重要的，因?yàn)檫@意味著你是否需要退貨，是否意味著被商家欺騙。但是拼多多卻取消了差評(píng)，依然能活下來(lái)，而且活得不錯(cuò)。原因在何呢？

原因就在于它的配套制衡機(jī)制：用戶購(gòu)買不滿意之后，無(wú)條件退款。我在雪球上看到的很多說(shuō)法是，首先拼多多用戶的退款是不需要經(jīng)過(guò)商家同意的，只要收到商品后不滿意提出退款，拼多多就會(huì)默認(rèn)把購(gòu)物款劃回客戶的銀行卡（拼多多我用的少，對(duì)其退貨流程不太熟悉，這里采信其他用戶的說(shuō)法），根本無(wú)需平臺(tái)上的商家是否同意。這一點(diǎn)和淘寶是大相徑庭的，淘寶的退款機(jī)制是用戶提出退款，商家在多少個(gè)小時(shí)之內(nèi)是否同意，如果出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)，需要淘寶平臺(tái)官方介入來(lái)判定。

所以這個(gè)核心的機(jī)制帶來(lái)一系列有趣的變化，對(duì)商家來(lái)說(shuō)自然鬼哭狼嚎，他要面對(duì)大批的羊毛黨和無(wú)故退貨黨，這也是為什么我們每過(guò)一段時(shí)間就能夠在各種財(cái)經(jīng)媒體上看到拼多多上的商家對(duì)平臺(tái)的控訴，說(shuō)平臺(tái)肆無(wú)忌憚的偏袒用戶，導(dǎo)致商家退貨損失。

對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，取消差評(píng)和無(wú)需商家同意即時(shí)退款，極大的降低了其購(gòu)物的心理負(fù)擔(dān)，不需要在事前仔細(xì)觀看各種購(gòu)物評(píng)價(jià)，事后退貨的時(shí)候，也省略了各種申請(qǐng)退款的審批流程。雖無(wú)差評(píng)，但勝有差評(píng)，消費(fèi)者可以用退款來(lái)代替差評(píng)，商家各種欺詐是吧？沒(méi)關(guān)系，我收到貨之后點(diǎn)一下鼠標(biāo)錢就回來(lái)了。

因此取消差評(píng)和無(wú)商家同意的無(wú)理由退款，是一個(gè)配對(duì)機(jī)制，缺了其中一個(gè)都是不行的。

在這個(gè)過(guò)程中，拼多多的平臺(tái)收獲了什么呢？大幅降低的管理成本，既然平臺(tái)上的商家和用戶可以自行進(jìn)行博弈，那么平臺(tái)就在99%的情況下無(wú)需做裁判了。你商家如果各種不誠(chéng)實(shí)欺詐，自然有用戶極高的退款率，你還是掙不到錢。

拼多多的官方平臺(tái)，從同時(shí)需要作為裁判管理商家和客戶，變?yōu)橹恍枰芾矸浅Ｐ〉囊徊糠盅蛎h和退貨黨慣犯，而這在大數(shù)據(jù)的情況下并不難，只要識(shí)別出一小撮退款率極高同時(shí)也不退貨的劣質(zhì)用戶，在他們購(gòu)買商品的時(shí)候，他們的商品頁(yè)面顯示出加價(jià)10%的價(jià)格，作為退款率太高的補(bǔ)償就行了，太過(guò)分了就直接封掉這部分用戶的賬號(hào)，我們不服務(wù)你了。

從管理商家的欺詐行為，轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾硐M(fèi)者的薅羊毛行為，這種逆向管理模式，也算是天才的想法，黃崢還真是很厲害。

這個(gè)好處當(dāng)然是太大了，在管理成本上，拼多多比起淘寶或者京東來(lái)說(shuō)，可能會(huì)指數(shù)級(jí)的下降，因?yàn)闊o(wú)需在售后上花太多的錢和人力。更關(guān)鍵的是，過(guò)去我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到淘寶上的客服淘小二的一些不良行為，和平臺(tái)上的商家勾結(jié)，消除差評(píng)，獲取不當(dāng)?shù)美g整個(gè)平臺(tái)的健康生態(tài)。淘寶必須花巨大的力氣整治這個(gè)熵增的過(guò)程，而且效果未必好，而拼多多讓客戶來(lái)管理商家的逆向過(guò)程，避免了這一切。

但是正如這個(gè)世界上，沒(méi)有任何光有好處沒(méi)有壞處的事情，拼多多的這個(gè)做法當(dāng)然也有一些不好的影響，那就是對(duì)于品牌非常優(yōu)質(zhì)良好的商家來(lái)說(shuō)，他不愿意在這個(gè)平臺(tái)立足，他不愿意在拼多多上面對(duì)無(wú)窮無(wú)盡的羊毛黨和退款黨，拼多多把自己節(jié)省下來(lái)的管理成本，其實(shí)是轉(zhuǎn)移到了商家頭上。

因此在拼多多上的商家，基本上都是各種白牌廠商，這些白牌廠商中，太不誠(chéng)信欺詐的，面對(duì)極高的退款率活不下來(lái)。但是太實(shí)誠(chéng)的，對(duì)自己的品牌非常關(guān)注，希望通過(guò)品牌獲取溢價(jià)的，也很難活下來(lái)，因?yàn)殡S意的退款黨會(huì)侵蝕掉這部分品牌溢價(jià)的利潤(rùn)。最后能在拼多多上活下來(lái)，并且活得不錯(cuò)，應(yīng)該是那些在貨物品質(zhì)和退款率之間達(dá)到一個(gè)微妙平衡的，商品不會(huì)太差，正常購(gòu)買的客戶不會(huì)退貨，保證能掙到錢。但也不能太好，太好了面對(duì)羊毛黨一樣虧錢。

拼多多的平臺(tái)，這只需要定期在商家和客戶之間做一個(gè)平衡，商家鬼哭狼嚎太多了，就偏向商家一點(diǎn)點(diǎn)。客戶的成交下降了，就偏向客戶一點(diǎn)。

總體而言，平臺(tái)大規(guī)模的取消售后管理，讓商家和客戶自己廝殺博弈達(dá)到平衡，這是拼多多巨大的商業(yè)貢獻(xiàn)。

以上就是我對(duì)拼多多的一些想法。$拼多多(PDD)$ $阿里巴巴-SW(09988)$

關(guān)鍵詞： 管理成本 的情況下 鬼哭狼嚎